Raus aus der Routine: Zeit für eine Digital Experience Platform

Der Begriff klingt technischer, als er gemeint ist. Eine Digital Experience Platform, kurz DXP, ist kein einzelnes Produkt, das man kauft und einschaltet. Es ist der Ansatz, alle digitalen Berührungspunkte eines Unternehmens über eine gemeinsame Grundlage zu steuern: die Website, den Online-Shop, den Kundenbereich, die E-Mail-Kommunikation, teils auch Bildschirme am Point of Sale oder Inhalte für Partner.

Der Unterschied zur klassischen Website liegt in der Denkweise. Statt für jeden Kanal ein eigenes Werkzeug zu pflegen, entsteht ein System, in dem Inhalte einmal angelegt und überall ausgespielt werden. Wer eine Produktinformation ändert, ändert sie an einer Stelle. Wer weiß, dass ein Kunde bereits gekauft hat, spricht ihn nicht mehr mit dem Angebot für Neukunden an. Aus einzelnen Kanälen wird ein zusammenhängendes Erlebnis.

Ein System, das niemand anfasst, wirkt günstig. Es taucht in keiner Rechnung auf und sorgt für keine Diskussionen. Der Preis fällt nur an anderer Stelle an: in der Stunde, die jemand braucht, um eine simple Änderung durchzubekommen, oder in der Kampagne, die nicht startet, weil die Daten in getrennten Töpfen liegen. Und im Zweifel bei der Konkurrenz, die schneller reagiert, weil ihre Basis das hergibt.

Monotonie im Digitalen ist selten eine bewusste Entscheidung. Sie schleicht sich ein, weil andere Dinge dringender scheinen. Doch je länger ein Unternehmen an gewachsenen Strukturen festhält, desto größer wird der Schritt, der irgendwann trotzdem fällig ist. Wer heute in kleinen Etappen umbaut, umgeht den großen Bruch später.

Der Herbst hat einen praktischen Vorteil, den man nicht unterschätzen sollte: Es ist die Zeit, in der ohnehin geplant wird. Budgets werden festgelegt und Vorhaben fürs kommende Jahr priorisiert. Eine Investition in die digitale Architektur lässt sich in diesem Rhythmus sauber einordnen, statt sie mitten im Jahr aus dem laufenden Betrieb herausbrechen zu müssen.

Dazu kommt ein zweiter Punkt, der weniger mit dem Kalender und mehr mit dem Kopf zu tun hat. Nach dem Sommer sind viele offener für Veränderung als im Trubel des Frühjahrs oder in der Hektik vor Weihnachten. Und eine neue digitale Basis ist zu einem guten Teil eine Frage der Haltung, die sich leichter ändert, wenn der Kopf frei ist.

Eine DXP ist am Ende Technik. Der Nutzen entsteht aber erst, wenn sich die Art ändert, wie ein Unternehmen über seine digitalen Kanäle nachdenkt. Wer weiterhin in einzelnen Projekten denkt, in einer Website hier und einer Aktion dort, wird auch mit der besten Plattform wenig gewinnen. Wer beginnt, die Kundenbeziehung als durchgehenden Weg zu sehen, für den wird die Plattform zum Werkzeug, das diesen Weg trägt.

Diese Umstellung ist kein Selbstläufer, und sie muss auch nicht über Nacht kommen. Sie beginnt mit kleinen Fragen. Wo verlieren wir heute Zeit? An welcher Stelle merken Kunden, dass unsere Systeme nicht zusammenspielen? Was würden wir tun, wenn eine Idee nicht drei Wochen bräuchte, sondern drei Tage?

Ein verbreiteter Irrtum ist, dass ein solcher Schritt bedeutet, alles Bestehende wegzuwerfen. Das Gegenteil ist meist der bessere Weg. Vieles, was heute im Einsatz ist, hat seinen Wert. Statt es zu ersetzen, geht es darum, es anschlussfähig zu machen. Eine gute Architektur nimmt vorhandene Systeme auf, verbindet sie und schafft Raum für das, was noch dazukommt.

Der Mehrwert zeigt sich langfristig. Eine durchdachte digitale Basis rechnet sich weniger am Tag der Einführung als in den Jahren danach. Neue Kampagnen starten schneller, Ideen lassen sich einfacher umsetzen, und wenn sich am Markt etwas ändert, kann das Unternehmen reagieren, statt erst umbauen zu müssen.